芝罘区行政审批服务局：聚力窗口服务 打造文明环境

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（通讯员李昕桐）聚力服务群众“最后一公里”，树立政务服务窗口单位的良好形象，芝罘区行政审批服务局充分发挥政务服务中心大厅作为文明典范城市创建的重要载体作用，精心筹划、多措并举，以规范化管理、高质量服务争创文明政务服务环境，提升群企满意度，助力文明典范城市创建。

一是以“好差评”为抓手，促规范化管理。立足窗口作风效能提升，积极推动政务服务“好差评”，以规范管理提升服务质量，以服务质量巩固创城成果。一是拓宽评价渠道，通过现场评、网上评、终端评、短信评等渠道，实现评价渠道、服务事项、评价对象全覆盖。二是完善监督管理，在大厅三楼显著位置设立意见箱，公开投诉电话，通过大厅现场投诉等方式进行监督管理，建立政务服务“差评”核实、督促整改和反馈的考评机制，收到差评和投诉后，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实，存在问题的立即整改、落实到位，实现全程联动、分级处置。三是规范窗口行为，制定事项“服务指南”、“一次性告知清单”、“容缺受理明白纸”等，落实“一次办好”改革、“一次性告知”、“容缺受理”、“窗口无否权”等工作制度，汇聚群众需求，营造文明服务良好氛围。

二是以“体验员”为导向，创高质量服务。探索建立营商环境“体验员”制度，通过参观政务服务大厅、具体办理业务，了解大厅功能区域划分、大厅窗口设置、人员配备、运行管理、办件受理审批流程等情况，找出事项办理中的短板和弱项，进而优化推动政务服务效能和水平提升。通过定期“体验员”集中体验活动，进一步提高窗口服务效率、完善便民服务设施，为办事群众营造暖心舒适的办事环境。

三、以“跟到底”为原则，提群众满意度。为解决群众二次办理无人跟踪、衔接不畅等问题，在“首问责任制”“首办责任制”“一次性告知制”“容缺受理制”“告知承诺制”5项机制基础上，建立直击诉求、实时响应、速办速结、全程可溯的“一跟到底”服务机制。设计制作“一跟到底”服务跟踪卡，实行事项办理“一跟到底”，由首办窗口人员一次性告知填写需补齐补正的材料、时限和超期处理方法、服务窗口、联系方式等内容，服务对象可在资料补齐补正后根据服务卡信息，联系首办窗口人员再次办理，进一步完善窗口服务一次办好。目前已接听解决群众需求130余个，根据业务需求发出“一跟到底”服务跟踪卡60余张，提供后续跟踪服务50余人次，实现政务服务由“最多跑一次”到“最多找一人”的转变，全面提升企业群众办事满意度。